细节抹杀顾客的好感度，都有哪些【重庆火锅底料】
2018-07-10 23:24
concernfood
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餐馆常常会有这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样 ，一些大牌也不例外。
这是为什么?
问题就在于细节。
这些小细节抹杀顾客的好感度，餐饮大牌也中招！
本着从业内取经的态度，笔者找了一些例子供大家参考，来看看什么是一个细节毁所有：
品牌： 左庭右院
槽点： 服务员基本服务不到位
网友“小闹”：到北京出差，忙完之后去了朝阳大悦城拔草解馋，专门选了所在城市没有开店的“左庭右院”。牛肉是鲜，但是对服务很不满意。
不满意的有几点：
1、当时是冬天，室外温度零度左右，我们坐下等了一会儿，才有服务员过来倒水，还是冷水。
2、点餐时想让推荐一些特色菜，但服务员一人负责七八桌，根本顾不上我们。后来确认菜单时，服务员没提醒点菜过多，上菜时两种看起来一模一样的肉丸拼盘也没介绍一句。
品牌： 呷哺呷哺
槽点： 先结账后吃饭，中间加菜再付钱
郑州网友“王家大玉儿”：我带女儿吃呷哺呷哺的小火锅，落座点餐、结账下单，很多快餐都是这样的流程，倒也没问题，但确实不太方便。女儿中间看到别人桌上的菜也要吃，我加了两次菜，就分别又结了两次帐。一顿饭折腾得我都没心情吃了。火锅用这种先结账再上菜的方式，体验实在太不好了。
品牌： 胡桃里
槽点： 玻璃瓶装热水，好看不好用
郑州网友“吃鸡大师”：一个朋友很喜欢胡桃里的调调，去年冬天拉了我去陪吃。茶水是自助的，装在每桌一个的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——烫！据说春秋天，瓶子里装的是常温或冰水，可这大冬天装热水那么烫，不换茶壶也不提示就有点不人性化了。
后来喝汤又被烫了一次。我们点了功夫汤，每人一个小砂壶、一个小茶杯，像喝茶一样喝汤。本来还挺有意思的设计，但不知道是不是砂壶跟汤一起蒸炖了，特别烫！我和朋友只能在壶把儿垫纸巾，倾斜壶身倒汤，汤都快喝完了砂壶才慢慢降温。
品牌： 漫咖啡
槽点： 常来常往几个月，几乎没见过服务员的笑脸
成都网友“小迪”：经常在家旁边的漫咖啡办公，每个月有一半时间在那里工作，一呆就是一天。可常客没有什么特殊待遇，来这家店半年了，几乎没见过服务员的笑脸，点单时一脸冷漠。
餐厅那些“杀好感”的细节有三类
在美团点评上打开任一商家的点评都可以看到，顾客可能因为一道菜、一个服务细节、一个角落的环境而喜欢一家餐厅。同样，任何一个“非好感”的细节，也能“杀掉”顾客第二次上门的欲望。
上面这些网友对知名餐饮品牌的吐槽，总结来看，主要来自于几个方面：
1、餐具，好看却不实用。
出于提高餐厅品质感的考虑，餐具成为餐厅打造品牌特色和调性的一个重点。一些新奇、特色的餐具往往能为菜品和环境锦上添花。但别忘了，餐具美观或别致的同时，实用才是第一位的。
比如上述胡桃里那个大玻璃瓶子，夏天装水还可以，看着好看，但对于冬天习惯喝热水的顾客来说，并不好用，既不保温又不隔热。
还比如下面这个汤勺，网友说，这家砂锅粥挺好喝，但勺子拿着很沉，感觉勺底有2厘米厚，却不盛货，一勺只能盛一点粥，喝着很不过瘾。
华而不实、美而无用的设计，再好看也是失败的设计。 当餐具连基本使用功能都满足不了，好看并没有什么卵用。
2、最基础的服务不到位
海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准，甚至，越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下，有的餐厅服务员还没有最基础的服务意识，敏感的顾客怎么可能第二次上门？
当然，很多餐厅出于人效考虑，可能会导致顾客需求被忽视。但餐厅还是应该尽可能给消费者提供必需的服务，比如，减少人员的同时，是不是可以增加一个小料台，方便顾客自助服务。
小餐在台湾逛吃时，就发现，即便是一个街边小店，每桌都会摆一个自选筐：里面有五六种调味料，筷子有不锈钢和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不锈钢三种可以选。
3、 食材偷工减料，达不到消费预期。
颜值为王的当下，凭借一些出挑的环境或者新鲜的产品设计就能引发消费者关注传播，但之后呢？赢得回头客的根本还是产品的品质。
网友“蝶恋花”说，有一家在当地同品类中排名前五的酸菜鱼店，做得水煮鱼刺少、肉嫩、味鲜，可再去时发现，一盆菜里只能挑到五六片鱼肉，其他都是鱼尾鱼鳍。看起来满满一盆菜，翻来翻去没什么能吃的。很失望，果断转战别家。
就像一位营销大师说的——餐饮行业，东西好不好吃，一口就能吃出来。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盗铃了，早晚会被消费者抛弃。 这也是近几年某些实力不足的网红餐厅，名噪一时却很快销声匿迹的原因。
小结：
听到顾客的类似吐槽，也许你会有点委屈：餐饮服务百密一疏，这只是个别店面的个别服务问题。
但开餐厅的残酷性就在于此：留住一个顾客需要努力很长时间、花费了很多资金，但赶走一个顾客只需要1秒钟，甚至一句话。
在餐饮业月倒闭率高达10%，年复合倒闭率超100%的当下，餐厅杀出竞争重围的武器，并不是抓人眼球的“一招鲜”，而是最基本的食材、工艺、服务、卫生等 。
在餐饮对于“五感”的追求越来越极致的大环境下，食材与展示、菜品口味、安全卫生、环境氛围、服务等，任何一项能构成餐厅溢价能力的优势，也可能成为众矢之的的劣势。